Письменные притензии от клиентов могут стать настоящей головной болью для предпринимателей. Но справедливость тут в том, что именно через такие обращения можно раскрыть уязвимые места своего бизнеса и улучшить его качество. Важно правильно составлять ответы на письма-притензии, чтобы не сорвать отношения с клиентами, а создать основу для их дальнейшей лояльности.
1. Сразу же отбросьте эмоции
Не хватает многому, чтобы взять и ответить клиенту: «Не нравится — идите в другое место!» Однако это не лучшая реакция, если вы хотите удержать клиента и не получить еще более серьезных притензий. Отбросьте эмоции и посмотрите на ситуацию объективно. Почему клиент обратился к вам? Возможно, его ожидания не совпали с тем, что он получил. Попытайтесь понять, откуда растут ноги проблемы.
2. Перечислите свои меры
Напишите ответ на письмо-притензию с перечислением тех мер, которые вы уже предприняли или планируете предпринять. Например: «Мы производим замену бракованных товаров в течение 24 часов» или «Разработан план обучения для наших сотрудников». Это позволит клиенту увидеть, что вы принимаете его проблему на серьезную и что у вас есть план действий для улучшения своей работы.
3. Предложите компенсацию
Многие клиенты ждут, что им будут предложены компенсации за полученные неудобства. Поэтому, если вы считаете, что клиент был по какой-то причине обманут или получил менее качественный товар, предложите ему какую-нибудь меру компенсации, которая устроит его. Например, дисконтную карту или скидку на следующую покупку, бесплатную доставку товара и т.д.
4. Спросите о дополнительных проблемах
Не всегда клиент говорит обо всем, что его беспокоит. После того, как вы ответили на его притензию, спросите, есть ли еще какие-то проблемы, которые его тревожат или не устраивают. Часто это помогает решить проблему еще на ранних стадиях и сохранить хорошее отношение с клиентом.
5. Не забывайте о благодарности
Пусть клиент имеет в своих воспоминаниях не только проблему с вашей компанией, но и приятную память о том, что вы в любой ситуации остаетесь профессионалами. Перед тем как закончить ответ на письмо-притензию, обязательно поблагодарите клиента за то, что обратился к вам. Это покажет, что вы цените его мнение и готовы работать над улучшением своего бизнеса.
Помните, что в случае обращения клиента с притензией, вы можете использовать эту ситуацию для улучшения своей работы и повышения уровня сервиса. Ответ на письмо-притензию должен быть сочным и информативным, соответствовать ожиданиям клиента и позволить вам сохранить отношения с ним на долгую перспективу.